Mục lục

CHƯƠNG 4: CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

  1. Quy trình Khiếu nại và tố cáo

  1. Quy trình Khiếu nại và tố cáo của người dùng

  1. Quy trình tố cáo bằng hình thức “Báo xấu”

        Nếu người mua phát hiện thông tin được đăng tải bởi người bán có các vấn đề sau đây: không trung thực, không cập nhật về tình trạng sản phẩm, thông tin không chính xác so với thực tế, có dấu hiệu hoặc hành vi lừa đảo, thông tin không chính xác, trùng lặp, hoặc không thể liên lạc được, người mua có quyền thông báo/ tố cáo về vấn đề này đến ban quản lý trang web. Ban quản lý trang web sẽ tiếp nhận và kiểm tra thông báo, sau đó thực hiện các biện pháp xử lý thích hợp theo quy trình của sàn thương mại điện tử.

Quy trình thông báo “Báo xấu” như sau

Bước 1: Truy cập và đăng nhập vào trang Quanhta.vn

Bước 2: Tìm mặt hàng đã giao dịch và làm theo hướng dẫn hình bên dưới:

Bước 3: Để lại nội dung báo xấu và mô tả và bấm vào nút “Xác nhận”.

Bước 4: Xem và kiểm tra nội dung đánh giá bằng cách nhấn xem phía dưới bài đăng

Bước 5: Người báo xấu có quyền xóa, sửa báo xấu của mình, tùy thuộc vào quyết định cá nhân. Nội dung của báo xấu sẽ được thông báo báo đến Ban quản lý Website. Ban quản lý Website sẽ kiểm tra và đưa ra quyết định phụ hợp.

  1. Quy trình khiếu nại tố cáo

Khi có bất kỳ vấn đề nào về sản phẩm hoặc người bản, nếu người mua hàng có thể khiếu nại hoặc tố cáo đến Quản trị website quanhta.vn thì sẽ phải thực hiện các bước sau:

Bước 1: Thu thập bằng chứng về vi phạm của người bán

VD: như hình ảnh, hình chụp tin nhắn,..và các thông tin liên quan để chứng minh là người bán vi phạm.

Bước 2: Truy cập vào trang quanhta.vn để lấy thông tin liên hệ của bộ phận chăm sóc khách hàng:

Thông tin liên hệ của bộ phận chăm sóc khách hàng được công bố công khai ở cuối trang chủ.

Bước 3: Liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng

Người sử dụng dịch vụ có thể liên hệ trực tiếp qua số điện thoại (0888026458) hoặc qua email (cskh@quanhta.vn). Trừ trường hợp khẩn khẩn cấp, người sử dụng dịch vụ được khuyến khích liên hệ qua kệnh email để có thể gửi kèm hình ảnh, bằng chứng để Bộ phận chăm sóc khách hàng xác mình vấn đề và hỗ trợ tốt nhất.

Bước 4: Chờ phản hồi và tiếp tục trao đổi với bộ phận hỗ trợ khách hàng

Sau khi gửi yêu cầu, khách hàng cần đợi phản hồi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Khách hàng, người bị khiếu nại dưới sự hỗ trợ của bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ đối thoại cho đến khi quá trình khiếu nại hoặc tố cáo được giải quyết hoàn toàn. Bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ cân nhắc tình huống cụ thể đề có mức độ giải quyết hợp lý.

  1. Quy trình phản hồi Khiếu nại và tố cáo của người bán/nhà cung cấp

  1. Quy trình phản hồi “Báo xấu”

Lưu ý: khi người dùng báo xấu, nội dung báo xấu được hiển thị chỉ có Người báo xấu, Người bị báo xấu (người bán) và Ban quản trị thấy. Người bị báo xấu có quyền phản hồi trong trong thời gian chờ Ban quản trị xét duyệt.

Bước 1: Khi người mua Báo xấu hoặc Đánh giá, người bán hàng có sẽ nhận được thông báo.

Bước 2: Người bán hàng sẽ vào Bài tin đã đăng để xem nội dung Báo xấu

Bước 3: Chọn vào bài đăng muốn xem nội dung báo xấu

Bước 4: Chọn vào mục “Báo xấu” để xem nội dung bị báo xấu.

Nếu phát hiện báo xấu là sai sự thật, người bán hàng có thể thu thập bằng chứng (hình ảnh, giấy tờ) liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ., gồm các bước sau:

Bước 1: Thu thập bằng chứng về chứng minh báo cáo, báo xấu là sai sự thật

VD: như hình ảnh, hình chụp tin nhắn,..và các thông tin liên quan để chứng minh.

Bước 2: Truy cập vào trang quanhta.vn để lấy thông tin liên hệ của bộ phận chăm sóc khách hàng:

Thông tin liên hệ của bộ phận chăm sóc khách hàng được công bố công khai ở cuối trang chủ.

Bước 3: Liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng

Người sử dụng dịch vụ có thể liên hệ trực tiếp qua số điện thoại (0888026458) hoặc qua email (cskh@quanhta.vn). Trừ trường hợp khẩn khẩn cấp, người sử dụng dịch vụ được khuyến khích liên hệ qua kênh email để có thể gửi kèm hình ảnh, bằng chứng để Bộ phận chăm sóc khách hàng xác mình vấn đề và hỗ trợ tốt nhất.

Bước 4: Chờ phản hồi và tiếp tục trao đổi với bộ phận hỗ trợ khách hàng

Sau khi gửi yêu cầu, khách hàng cần đợi phản hồi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Hãy tiếp tục đối thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng có kết luận luận cuối cùng: Tháo bỏ hoặc giữ nguyên đánh giá/báo xấu.

  1. Quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dùng

Khi người bán hàng nhận được khiếu nại hoặc tố cáo từ người mua, họ cần thực hiện các bước sau để xử lý tình huống sau:

Người bán và người mua chịu trách nhiệm trực tiếp liên hệ và xử lý mọi khiếu nại. Quy trình xử lý khiếu nại sẽ diễn ra mà không cần sự can thiệp của bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Sàn Thương mại Điện tử Quanhta.vn. Tuy nhiên, Sàn Thương mại Điện tử Quanhta.vn có thể đóng vai trò cung cấp bằng chứng và thông tin.

Khi khiếu nại xảy ra, người bán có thể người bán cần thực hiện các bước sau:

Bước 1 (Tiếp nhận khiếu nại từ người dùng): Đọc kỹ thông tin khiếu nại để hiểu rõ vấn đề mà người mua đang gặp phải. Người bán cần kiểm tra thông tin đơn hàng, bao gồm thông tin sản phẩm, hóa đơn, thông tin giao hàng và các giao dịch liên quan.

Bước 2 (Giải quyết vấn đề): Tùy thuộc vào kết quả điều tra, cung cấp giải pháp phù hợp như hoàn tiền, thay thế sản phẩm, hoặc sửa chữa nếu có thể. Đảm bảo rằng giải pháp đề xuất là công bằng và hợp lý đối với cả hai bên và đề cao phương án hòa giải trước tiên.

Bước 3 (Thương lượng và đạt được thỏa thuận): Lắng nghe phản hồi của người mua và thương lượng để đạt được sự đồng thuận. Cố gắng tìm ra một giải pháp mà cả người mua và người bán đều hài lòng.

Bước 4 (Xử lý hậu quả): Nếu vấn đề nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của tài khoản của người bán trên Quanhta.vn, người bán cần xem xét cách để cải thiện và tránh lặp lại tình huống tương tự trong tương lai.

Có thể người bán cần thực hiện các bước sau:

Bước 1 (Tiếp nhận thông báo khiếu nại từ bộ phận chăm sóc khách hàng): Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với người bị khiếu nại (người bán) thông qua số điện thoại đã đăng ký. Người Bán hàng sẽ tiếp nhận thông tin khiếu nại, kiểm tra thông tin bài đăng bao gồm thông tin sản phẩm, hóa đơn, thông tin giao hàng và các giao dịch liên quan.

Bước 2 (Phản hồi nhanh chóng): Người bán cần gửi thông báo cho người khách hàng về những bằng chứng theo yêu cầu của bộ phận chăm sóc khách hàng trong vòng 10 ngày.

Bước 3 (Nhận kết quả, Thương lượng và đạt được thỏa thuận):

- Tùy thuộc vào kết quả điều tra, người bán hàng có thể tham khảo đề xuất của Ban quản trị như: hoàn tiền, thay thế sản phẩm, hoặc sửa chữa nếu có thể. Bên bán hàng sẽ nhận kết quả và đề xuất, thương lương (nếu có).

- Người bán hàng cũng có thể sẽ phải tự xóa bài đăng trên hoặc bị đình chỉ, xóa tài khoản. Tùy theo kết luận của Bộ phận chăm sóc khách hàng. Người bán hàng sẽ nhận được thông báo trước 3 ngày nếu bị xóa tài khoản.

        Trong trường hợp có sự tham gia của Cơ quan chức năng (pháp luật), người bán hàng cần tuân thủ các quy định, quy trình của Cơ quan chức năng đưa ra để điều tra và xử lý.

3. Quy trình Giải quyết Khiếu nại tố cáo của ban quản trị Website quanhta.vn

Khi người bán hàng nhận được khiếu nại hoặc tố cáo từ người mua, họ cần thực hiện các bước sau để xử lý tình huống sau:

Người bán và người mua chịu trách nhiệm trực tiếp liên hệ và xử lý mọi khiếu nại. Quy trình xử lý khiếu nại sẽ diễn ra mà không cần sự can thiệp của bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Sàn Thương mại Điện tử Quanhta.vn. Tuy nhiên, Sàn Thương mại Điện tử Quanhta.vn có thể đóng vai trò cung cấp bằng chứng và thông tin.

Khi khiếu nại xảy ra, người bán có thể người bán cần thực hiện các bước sau:

Bước 1 (Tiếp nhận khiếu nại từ người dùng): Đọc kỹ thông tin khiếu nại để hiểu rõ vấn đề mà người mua đang gặp phải. Người bán cần kiểm tra thông tin đơn hàng, bao gồm thông tin sản phẩm, hóa đơn, thông tin giao hàng và các giao dịch liên quan.

Bước 2 (Giải quyết vấn đề): Tùy thuộc vào kết quả điều tra, cung cấp giải pháp phù hợp như hoàn tiền, thay thế sản phẩm, hoặc sửa chữa nếu có thể. Đảm bảo rằng giải pháp đề xuất là công bằng và hợp lý đối với cả hai bên và đề cao phương án hòa giải trước tiên.

Bước 3 (Thương lượng và đạt được thỏa thuận): Lắng nghe phản hồi của người mua và thương lượng để đạt được sự đồng thuận. Cố gắng tìm ra một giải pháp mà cả người mua và người bán đều hài lòng.

Bước 4 (Xử lý hậu quả): Nếu vấn đề nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của tài khoản của người bán trên Quanhta.vn, người bán cần xem xét cách để cải thiện và tránh lặp lại tình huống tương tự trong tương lai.

Có thể người bán cần thực hiện các bước sau:

Bước 1 (Tiếp nhận thông báo khiếu nại từ bộ phận chăm sóc khách hàng): Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với người bị khiếu nại (người bán) thông qua số điện thoại đã đăng ký. Người Bán hàng sẽ tiếp nhận thông tin khiếu nại, kiểm tra thông tin bài đăng bao gồm thông tin sản phẩm, hóa đơn, thông tin giao hàng và các giao dịch liên quan.

Bước 2 (Phản hồi nhanh chóng): Người bán cần gửi thông báo cho người khách hàng về những bằng chứng theo yêu cầu của bộ phận chăm sóc khách hàng trong vòng 10 ngày.

Bước 3 (Nhận kết quả, Thương lượng và đạt được thỏa thuận):

- Tùy thuộc vào kết quả điều tra, người bán hàng có thể tham khảo đề xuất của Ban quản trị như: hoàn tiền, thay thế sản phẩm, hoặc sửa chữa nếu có thể. Bên bán hàng sẽ nhận kết quả và đề xuất, thương lương (nếu có).

- Người bán hàng cũng có thể sẽ phải tự xóa bài đăng trên hoặc bị đình chỉ, xóa tài khoản. Tùy theo kết luận của Bộ phận chăm sóc khách hàng. Người bán hàng sẽ nhận được thông báo trước 3 ngày nếu bị xóa tài khoản.

        Trong trường hợp có sự tham gia của Cơ quan chức năng (pháp luật), người bán hàng cần tuân thủ các quy định, quy trình của Cơ quan chức năng đưa ra để điều tra và xử lý.

II. Quy trình phối hợp với các chủ thể quyền sở hữu trí tuệ rà soát và gỡ bỏ các sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử

Quy trình phối hợp với các chủ thể quyền sở hữu trí tuệ để rà soát và gỡ bỏ các sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ (SHTT) trên sàn giao dịch thương mại điện tử Quanh Ta thường bao gồm các bước sau:

Quy trình này yêu cầu sự hợp tác giữa sàn TMĐT, chủ thể quyền SHTT, và người bán để đảm bảo một môi trường kinh doanh minh bạch và công bằng, đồng thời bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên liên quan.

III. Chế tài và Biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên website/ứng dụng hoặc nếu thành viên (người thuê, người cho thuê, người bán và người mua) vi phạm quy định hoặc không tuân thủ quy chế.

IV.  Quy trình giải quyết tranh tranh chấp, khiếu nại

  1. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Sàn Thương Mại Điện Tử Quanhta.vn về Bất Động Sản và Đồ Cũ phải tuân thủ các quy định và quy trình pháp lý nhằm đảm bảo quyền lợi của Người Dùng và duy trì sự tin cậy vào sàn TMĐT Quanhta.vn. Dưới đây là một cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được áp dụng:

Bước 1: Tiếp Nhận Khiếu Nại:

Bước 2: Xác định tính chất và mức độ của khiếu nại:

       Bước 3: Giải quyết khiếu nại:

Bước 4: Biện pháp xử lý

Dựa vào mức độ vi phạm, các biện pháp xử lý áp dụng đối với người bán vi phạm có thể bao gồm nhưng không giới hạn ở:

Mỗi biện pháp xử lý sẽ được áp dụng dựa trên các quy định của pháp luật hiện hành cũng như quy chế hoạt động của Sàn Thương mại Điện tử Quanh Ta.

Bước 5. Báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại: